Déçus par l’inadéquation des systèmes traditionnels de mesure de performance, certains managers ont abandonné des indicateurs financiers classiques comme le rendement des capitaux propres ou les bénéfices par action. « améliorer d’abord les opérations, les chiffres suivront », affirment- ils.

Mais les dirigeants ne souhaitent pas choisir entre financier et opérationnel. Ce qu’ils demandent, c’est une présentation équilibrée qui leur permette de visualiser plusieurs aspects de l’entreprise simultanément.

En effet, le tableau de bord est un système de mesure de la performance qui fournit aux cadres dirigeants un panorama rapide mais complet de leur affaire. Il intègre des valeurs financières significatives des résultats obtenus, ainsi que trois ensembles de paramètres liés à la satisfaction du client, aux processus internes et l’aptitude de l’organisation à apprendre.

On peut comparer le tableau de bord aux voyants et compteurs d’un cockpit. Pour faire voler un avion et naviguer correctement, le pilote a besoin de nombreux données : fioul, la vitesse de vent, altitude, portance, etc.… qui l’informent sur son environnement actuel et sur ce qu’il est possible de prévoir. Ne consulter qu’un seul instrument mènerait à la catastrophe. De même, la complexité actuelle du management requiert du chef d’entreprise un contrôle de la performance sous plusieurs angles simultanément.

Le tableau de bord apporte des réponses à quatre questions primordiales (voir figure ci-dessous Comment le tableau de bord relie différentes mesures de la performance ) :

- Comment les clients considèrent-ils l’entreprise ?
- En quoi l ‘entreprise est-elle meilleure ?
- L’entreprise continue-t-elle à améliorer et à créer ?
- Quel regard les actionnaires portent-ils sur l’entreprise ?

L’axe client : Comment les clients considèrent-ils l’entreprise ?

L'axe processus internes : En quoi l'entreprise est-elle meilleure ?

L'axe innovation et apprentissage: L'entreprise continue-t-elle à améliorer et à créer?

L'axe financier : Quel regard les actionnaires portent-ils sur l'entreprise ?