Les besoins des clients se classent grosso modo en quatre catégories : le temps, la qualité, la performance et le service. Le délai de production est le temps que met l'entreprise à répondre à une demande. Pour des produits existants, ce délai se mesure depuis le moment ou tombe la commande jusqu'à celui de la livraison du produit ou de la délivrance du service. Pour un produit nouveau, il correspond au délai de mise sur le marché, c'est à dire au temps nécessaire pour aller de la définition du produit jusqu'aux premières livraisons. La qualité rend compte du niveau des défauts perçus par le client. Elle relève également de la ponctualité, autrement dit, de l'aptitude de l'entreprise à bien programmer ses livraisons. La combinaison performance-service est fonction de la création de valeur pour le client.

Pour mettre en oeuvre un tableau de bord, il faut avoir préalablement défini des objectifs en terme de délais, de qualité,
de performance et de services, chiffres à l'appui. Les dirigeants d'Electronic Circuits Inc, par exemple ( voir tableau ci-dessous concernant l'entreprise Electronic Circuits Inc), se sont donné pour l'axe clients les buts suivants:

- Commercialiser plus vite les produits standards
- Accélérer la mise sur le marché.
- Devenir un fournisseur privilégié via des partenariats.
- Développer des produits innovants répondant aux demandes exprimées.

Outre le temps, la performance et les services, les entreprises doivent surveiller les coûts de leurs produits. Mais, lorsqu'ils négocient avec leurs fournisseurs, les clients ne considèrent le prix de vente que comme l'un des éléments de leur dépense. Il en existe d'autre: commande, délais de livraison et de paiement ; réception, vérification, manutention et stockage etc.. Un bon fournisseur peut tout à fait demander un prix unitaire supérieur à celui de ses concurrents, et pourtant revenir moins cher au bout du compte parce qu'il livre des produits sans défauts en quantité exacte et dans un temps précis, et parce que l'échange de données électroniques simplifie les tâches de commande, de facturation et de règlement.