D��us par l’inad�quation des syst�mes traditionnels de mesure de performance, certains managers ont abandonn� des indicateurs financiers classiques comme le rendement des capitaux propres ou les b�n�fices par action. � am�liorer d’abord les op�rations, les chiffres suivront �, affirment- ils.

Mais les dirigeants ne souhaitent pas choisir entre financier et op�rationnel. Ce qu’ils demandent, c’est une pr�sentation �quilibr�e qui leur permette de visualiser plusieurs aspects de l’entreprise simultan�ment.

En effet, le tableau de bord est un syst�me de mesure de la performance qui fournit aux cadres dirigeants un panorama rapide mais complet de leur affaire. Il int�gre des valeurs financi�res significatives des r�sultats obtenus, ainsi que trois ensembles de param�tres li�s � la satisfaction du client, aux processus internes et l’aptitude de l’organisation � apprendre.

On peut comparer le tableau de bord aux voyants et compteurs d’un cockpit. Pour faire voler un avion et naviguer correctement, le pilote a besoin de nombreux donn�es : fioul, la vitesse de vent, altitude, portance, etc.… qui l’informent sur son environnement actuel et sur ce qu’il est possible de pr�voir. Ne consulter qu’un seul instrument m�nerait � la catastrophe. De m�me, la complexit� actuelle du management requiert du chef d’entreprise un contr�le de la performance sous plusieurs angles simultan�ment.

Le tableau de bord apporte des r�ponses � quatre questions primordiales (voir figure ci-dessous Comment le tableau de bord relie diff�rentes mesures de la performance ) :

- Comment les clients consid�rent-ils l’entreprise ?
- En quoi l ‘entreprise est-elle meilleure ?
- L’entreprise continue-t-elle � am�liorer et � cr�er ?
- Quel regard les actionnaires portent-ils sur l’entreprise ?

L�axe client : Comment les clients consid�rent-ils l�entreprise ?

L'axe processus internes : En quoi l'entreprise est-elle meilleure ?

L'axe innovation et apprentissage: L'entreprise continue-t-elle � am�liorer et � cr�er?

L'axe financier : Quel regard les actionnaires portent-ils sur l'entreprise ?