Il s'agit ici d'évaluer les processus internes qui ont le plus d'impact sur la satisfaction du client et touchent, par exemple, à la durée des cycles, à la qualité, aux savoir-faire du personnel, à la production. Il faut aussi que l'entreprise s'efforce d'identifier et d'évaluer ses compétences-clés et les technologies critiques qui lui permettent de pérenniser sa prédominance. Il faut donc connaître ses points d'excellence et définir des modes de mesure pour chacun d'eux.

Les dirigeants d'ECI (Electronic Circuits Inc ) ont estimé que leur expertise critique résidait dans les technologies, mais qu'il fallait aussi concentrer leurs efforts sur l'excellence de la fabrication, la créativité et le lancement de nouveaux produits. Des mesures opérationnelles ont été établies autour de ces quatre thèmes. ( voir tableau ci-dessous concernant l'entreprise ECI)

En ce qui concerne la durée de cycle, la qualité, la productivité et les coûts, les dirigeants doivent concevoir des indicateurs qui reflètent les actions de leurs employés. Etant donné que beaucoup de celles-ci se déroulent au niveau du département et du poste de travail, c'est donc localement qu'il convient d'effectuer l'analyse. De cette façon, le jugement de l'équipe dirigeante sur les processus internes et les compétences-clés s'appuiera sur les comptes rendus des actions entreprises qui ont des répercussions sur les objectifs globaux de la société. Et les employés se verront définir des cibles claires en termes de ce qu'il faut faire décider ou améliorer, dans le sens de la mission globale qui est celle de la firme.