Il s'agit ici d'�valuer les processus internes qui ont le plus d'impact sur la satisfaction du client et touchent, par exemple, � la dur�e des cycles, � la qualit�, aux savoir-faire du personnel, � la production. Il faut aussi que l'entreprise s'efforce d'identifier et d'�valuer ses comp�tences-cl�s et les technologies critiques qui lui permettent de p�renniser sa pr�dominance. Il faut donc conna�tre ses points d'excellence et d�finir des modes de mesure pour chacun d'eux.

Les dirigeants d'ECI (Electronic Circuits Inc ) ont estim� que leur expertise critique r�sidait dans les technologies, mais qu'il fallait aussi concentrer leurs efforts sur l'excellence de la fabrication, la cr�ativit� et le lancement de nouveaux produits. Des mesures op�rationnelles ont �t� �tablies autour de ces quatre th�mes. ( voir tableau ci-dessous concernant l'entreprise ECI)

En ce qui concerne la dur�e de cycle, la qualit�, la productivit� et les co�ts, les dirigeants doivent concevoir des indicateurs qui refl�tent les actions de leurs employ�s. Etant donn� que beaucoup de celles-ci se d�roulent au niveau du d�partement et du poste de travail, c'est donc localement qu'il convient d'effectuer l'analyse. De cette fa�on, le jugement de l'�quipe dirigeante sur les processus internes et les comp�tences-cl�s s'appuiera sur les comptes rendus des actions entreprises qui ont des r�percussions sur les objectifs globaux de la soci�t�. Et les employ�s se verront d�finir des cibles claires en termes de ce qu'il faut faire d�cider ou am�liorer, dans le sens de la mission globale qui est celle de la firme.