Robert Kaplan et David Norton ont adopté un tableau de bord
dit équilibré structuré en quatre parties, dans lequel :
Cœxistent des
indicateurs financiers et non financiers ;
Les indicateurs
sont structurés en quatre parties, en allant du court terme
au long terme :
La perspective de l’actionnaire (résultats financiers);
La perspective du client (satisfaction du client, qualité,
performances commerciales) ;
La perspective des processus internes (fiabilité, réactivité,
délais, productivité) ;
La perspective des compétences et de l’innovation (formation,
recherche, développement) ;
Les indicateurs sont reliés entre eux par un modèle causal.
Les indicateurs non financiers permettent de prévoir avec
anticipation les évolutions ultérieures des indicateurs financiers.